L’OMS/Europa sta aiutando le autorità sanitarie a migliorare il coinvolgimento dei pazienti attraverso la progettazione di lettere con linguaggi chiari, applicando la scienza comportamentale per aumentare le risposte e ottimizzare l’uso delle risorse sanitarie. Uno studio condotto in Irlanda ha dimostrato che semplici modifiche, come chiari inviti all’azione e un linguaggio personalizzato, hanno aumentato i tassi di risposta del 20%.

Come funzionano queste lettere

Queste lettere sono progettate per incoraggiare le persone a intraprendere azioni per la propria salute, come vaccinarsi, sottoporsi ad uno screening per il cancro o ad un controllo sanitario. Per coloro che sono in lista d’attesa per un trattamento, ciò potrebbe significare rispondere per confermare se hanno ancora bisogno di tale visita. Se qualcuno indica di non aver più bisogno di un trattamento, può essere rimosso dalla lista, il che consente agli ospedali di assegnare meglio gli appuntamenti e di utilizzare le risorse sanitarie in modo più efficiente.

Tuttavia, questo approccio si basa sul fatto che le persone rispondano a queste lettere. Sebbene una lettera da sola non sia in grado di modificare comportamenti sanitari complessi, se è basata su prove di efficacia può aumentare i tassi di risposta, soprattutto quando i servizi sono facilmente accessibili.

Uno studio dall’Irlanda evidenzia il successo dell’applicazione della scienza comportamentale: il Ministero della Salute irlandese ha riprogettato le lettere per incoraggiare le persone a impegnarsi nel processo di convalida. Prima della riprogettazione, un destinatario su quattro non rispondeva, con un conseguente uso inefficiente delle risorse. Il nuovo formato di queste lettere ha portato a un aumento del 20% delle risposte, ottenuto grazie a semplici cambiamenti, ad esempio, un linguaggio semplificato e le scuse per i tempi di attesa. In Irlanda, questo nuovo modello viene ora utilizzato da tutti gli ospedali pubblici, rendendo il processo più chiaro per i pazienti e più efficiente per il personale.

Il nuovo policy brief dell’OMS/Europa delinea nove passi per progettare lettere efficaci:

• garantire un chiara call to action;
• mantenere una lettera breve e semplice;
• affrontare gli ostacoli e fare leva sui fattori che possono influenzare una decisione (ad esempio, chiarire quando i servizi sono gratuiti);
• attingere a meccanismi psicologici rilevanti come le norme sociali;
• adattare la lettera al contesto culturale;
• attirare l’attenzione del lettore con l’oggetto dell’e-mail o la busta della lettera;
• utilizzare il mittente e il firmatario giusti;
• testare la lettera e confrontarsi con i destinatari;
• utilizzare i promemoria.

Seguendo queste linee guida, i sistemi sanitari possono migliorare il coinvolgimento dei pazienti e utilizzare le risorse in modo più efficiente, a vantaggio sia dei singoli che degli operatori sanitari.

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